Processo comercial: Você sabe analisar a nova jornada de compra de seus clientes?

Não há dúvida de que o Covid-19 mudou o mundo para sempre. Para sobreviver — e possivelmente prosperar —, as empresas precisam se adaptar a um novo estilo de jornada de compra de seus clientes. As empresas agora devem reconsiderar como os consumidores podem comprar deles.

O coronavírus fez governos estaduais aplicarem uma série de restrições à circulação das pessoas e também no funcionamento dos negócios, tudo com o objetivo de reduzir a disseminação do vírus. E para evitar de fecharem suas portas para sempre, muitas empresas tiveram que se reinventar, oferecendo novas opções aos clientes e mudando, desta forma, também a jornada de compra.

Quer saber mais sobre essa nova jornada e como analisá-la? Confira nosso artigo a seguir!

A antiga jornada do cliente

Vamos começar com um flashback de como era a jornada de compras de seus clientes antes do Covid-19.

No centro de cada decisão de compra está uma necessidade subjacente — um problema a ser resolvido. Esse problema que precisa de uma resolução pode ser físico ou emocional. Seu carro pode precisar de um serviço, pois está fazendo um som estranho. Você pode precisar comprar um pouco de chocolate, pois você acha que merece. Você pode ter acabado de usar o último sabonete e precisa de novos.

Antes, funcionava assim:

Conscientização 

Nesta fase, um indivíduo fica ciente de um problema que precisa resolver. Isso pode ser bastante óbvio, pois talvez eles tenham um ralo entupido (problema) e precisem de uma forma de desbloqueá-lo (solução). Ou isso pode ser mais gradual, e eles ficam cientes de uma solução para um problema que nem mesmo sabiam que tinham. Talvez seu amigo compartilhe um aplicativo que monitora a ingestão diária de calorias e a saúde, fazendo você pensar imediatamente: “Eu preciso disso!”.

Consideração 

O indivíduo olha para várias soluções e decide qual é a certa para sua situação.

Compra 

O indivíduo realmente faz a compra e se torna um cliente.

Experiência 

Inclui a experiência de compra e o que acontece após a compra do produto ou serviço.

Fidelidade 

É quando o cliente continua a fazer compras repetidas no futuro.

Dê uma olhada em sua empresa agora – seus clientes ainda estão lá e como é sua jornada atual?

A nova jornada de compras de seus clientes

Curiosamente, a nova jornada do cliente se parece com a antiga. A jornada em si não mudou. Todos nós ainda passamos pelas mesmas fases naturais em nossa mente e em nosso caminho para a compra de um produto ou serviço. O que mudou profundamente é a forma como avançamos nessa jornada.

A nova jornada do cliente envolve uma mudança nas interações em cada etapa para o futuro previsível. Possivelmente para sempre. Isso afetará seus negócios se você for:

• Lojas físicas
• Varejistas online
• Prestadores de serviços 
• Comerciantes individuais

Etapa 1: Conscientização

O processo de um indivíduo se tornar ciente de um problema agora mudou completamente. Há apenas alguns meses, costumávamos sair de casa e experimentar coisas. Costumávamos interagir fisicamente com o mundo ao nosso redor. Costumávamos ver gente! Isso limitou severamente a possibilidade de novas experiências.

No entanto, o clima atual também torna mais fácil aumentar a conscientização por meio de novas atividades de marketing, incluindo mais publicidade em mídias digitais.

Como os clientes em potencial podem encontrar você hoje? O que você pode fazer para tornar isso mais fácil para eles? 

Etapa 2: Consideração

Como os clientes avaliam suas opções durante o Covid-19? Como eles sabem quais opções estão disponíveis? Talvez esta seja uma das mudanças mais dramáticas na jornada tradicional do cliente — simplesmente não temos o luxo de várias opções (principalmente se a concorrência estiver diminuindo ou desaparecendo). Com menos produtos ou serviços alternativos a serem considerados, vem uma ótima notícia para as empresas que estão à tona.

Você está tornando mais fácil para os clientes encontrarem você na fase de consideração? Como os clientes não podem mais entrar em sua loja, você precisa levá-la para casa. Existe uma maneira de ajudá-los a ver, tocar ou sentir seus produtos? 

Etapa 3: Compra

Algumas lojas físicas tiveram que fechar ou reduzir seu volume de pessoas por razões de saúde e segurança. Muitos também migraram para o ambiente online. Você tem essa opção aos seus clientes? Como está sua loja virtual?

Lembre-se que mais clientes estão procurando produtos por meio de plataformas de compras online, mesmo para os itens essenciais.

Etapa 4: Experiência

Embora muitos itens possam ser simplesmente pedidos online e enviados aos clientes, entregar um serviço é um desafio totalmente novo. Muitas empresas precisam fazer uma reengenharia completa de como prestam serviços e como podem resolver os problemas futuros dos clientes.

Etapa 5: Lealdade

Como se costuma dizer, é muito mais barato manter um cliente do que tentar atrair um novo. No final da jornada de compra de seus clientes o objetivo final — criar um consumidor fiel e que faça compras repetidas. Encontrar a maneira mais eficaz de se manter em contato com os clientes e incentivá-los a continuar fazendo negócios com você é um desafio na melhor das hipóteses. Mas com Covid-19? Nutrir essa etapa da jornada do cliente é mais crucial do que nunca.

Como você pode continuar sendo o “principal” para seus clientes existentes durante o coronavírus? Você pode encontrar uma maneira inteligente de fazê-los voltar? Como você pode transformá-los em embaixadores de sua marca e incentivá-los a espalhar a palavra digitalmente?

Hora de mudar

Como você percebeu, o Covid-19 impôs algumas restrições à jornada de compra de seus clientes. Porém, os mais otimistas dizem que ele apenas antecipou uma tendência cada vez mais urgente: investir ainda mais nas vendas online.

E essa mudança na jornada do cliente também está obrigando empresas a reverem seus processos comerciais. Com o “novo normal” previsto pós-coronavírus, essa adaptação precisa iniciar o quanto antes, já que a concorrência no ambiente virtual é ainda maior e se destacará a empresa que apresentar soluções de forma mais veloz.

E ainda falando em processo comercial e análise dessa nova jornada de compra de seus clientes, o contador desempenha um papel essencial na gestão de processos tributários, fiscais e trabalhistas. E para explicar melhor sua importância, confira o artigo que preparamos especialmente com esse tema. Boa leitura!